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„Hallo, willkommen bei Office Depot“, reicht Kevin Moffitt nicht aus.
Jede Woche verfolgt die von Moffitt geleitete Büromaterial-Einzelhandelskette ihren „Begrüßungswert“ – den Prozentsatz der Kunden, die sagen, dass sie an der Vorderseite des Ladens begrüßt wurden. Während dieser Begrüßung sollen die Mitarbeiter auch gezielte Fragen stellen.
„Es soll wirklich darum gehen, ‚Was hat Sie heute hierher gebracht? Wonach suchen Sie? Welche Probleme versuchen Sie zu lösen?‘“, sagt Moffitt mir von der Zentrale von Office Depot in Boca Raton. Das Ziel: „Versuchen, einen Kunden kennenzulernen, sobald er durch die Tür kommt.“
Für Moffitt, der auch Präsident von OfficeMax und Executive Vice President des Mutterunternehmens The ODP Corporation ist, ist diese Verbindung ein Weg, Vertrauen aufzubauen.
„Es geht wirklich darum, das gesamte Kundenerlebnis zu bedenken und eine Umgebung zu schaffen, in der sie das Gefühl haben, nicht nur ein Produkt zu kaufen, sondern ein Problem zu lösen.“
In einer digitalen Welt, in der wir so viel Zeit damit verbringen, auf einen Bildschirm zu starren, ist das nach Moffitts Ansicht wichtiger denn je. „Es stehen überwältigende Mengen an Optionen für praktisch jeden zu jeder Zeit zur Verfügung“, sagt er. „Und es scheint, dass die verlorene Kunstform – oder zumindest scheint es so – tatsächlich mit einem anderen Menschen zu sprechen.“
Hier sieht Moffitt Vorteile für kleine Geschäftskunden, die er als Kern der Klientel von Office Depot beschreibt. In Kundenzufriedenheitsumfragen verdienen die drei Dinge, die immer die höchsten Noten erhalten, das Unternehmen: „hilfsbereit, freundlich und kompetent“, sagt er.
„Diese Wörter fassen genau das zusammen, was wir versuchen zu tun, und unsere Wettbewerbsdifferenzierung auf dem Markt, und ich denke, das kommt auf Vertrauen an“, fügt Moffitt hinzu, der 2012 zu ODP kam und zuvor Chief Retail Officer und Chief Digital Officer von Office Depot war. „Jemanden zu haben, den man kennt und dem man vertraut, um einen Job für Sie zu erledigen, insbesondere in der Welt des Kleinunternehmens.“
Viele kleine Geschäftskunden sind Stammkunden. „Ich habe unsere Kunden sagen hören, dass sie, wissen Sie, ‚Susie in Ihrem Kopier- und Druckzentrum, ich betrachte sie als mein Marketingteam‘“, erklärt Moffitt. „Im Kern steht diese Möglichkeit des menschlichen Kontakts, die ich für sehr wichtig halte.“
Office Depot balanciert seine Bereitschaft zum Gespräch mit der Erkenntnis, dass einige Leute ihre Tinte, Papier und Heftklammern eilig brauchen.
Das Unternehmen betreibt nach Moffitts Angaben das schnellste Abholprogramm im Land – mit Garantie. „Wenn Sie nicht innerhalb von 20 Minuten eine E-Mail von uns erhalten, dass Ihre Bestellung abholbereit ist, senden wir Ihnen automatisch einen 20-Dollar-Gutschein.“
Obwohl es kontraintuitiv klingen mag, hat Office Depot auch Künstliche Intelligenz eingesetzt, um die menschliche Interaktion zu verbessern.
ODP hat ein KI-Tool entwickelt, das Teammitglieder mit Unternehmenswissen verbindet, das traditionell auf einem Intranet oder sogar in einem Ordner irgendwo gespeichert war, erklärt er. Alle Mitarbeiter tragen mobile Geräte mit diesem digitalen Assistenten. Wenn ein Kunde eine Frage wie „Wie laminiere ich diese Speisekarte?“ hat, kann selbst ein neuer Mitarbeiter sie beantworten, sagt Moffitt.
„Es ermöglicht ihnen, leicht Zugang zu diesen Informationen und den Prozessen oder Verfahren zu erhalten, damit sie sich um diesen Kunden direkt im Laden kümmern können.“
Für jeden Einzelhändler, der Vertrauen aufbauen möchte, fängt es mit einigen grundlegenden Fragen an, schlägt Moffitt vor. „Wie möchten Sie behandelt werden?“, sagt er. „Wie würden Sie eines Ihrer Familienmitglieder oder Freunde behandeln? Wie möchten Sie, dass sie behandelt werden, wenn sie eines Ihrer Geschäfte betreten oder Ihre Website besuchen?“
ODP hat eine „5C“-Kultur, die CEO Gerry Smith zu Beginn seiner Amtszeit definiert hat, merkt Moffitt an. Ihre Prinzipien: Kunde, Engagement, Veränderung, Fürsorge und Kreativität. „Mein Lieblings-C ist Kunde“, sagt Moffitt. „Wenn Sie mit dem Kunden im Mittelpunkt beginnen und sich von dort aus arbeiten, denke ich, haben Sie eine viel bessere Chance, dieses Vertrauen zu schaffen.“
Problem gelöst.
Nick Rockel
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VERTRAUENSÜBUNG
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Die mangelnde Transparenz in der Plastikindustrie hat dazu geführt, dass Akademiker und Aktivisten nach Fakten suchen – und diese Fakten sind alarmierend. In Kunststoff werden 16.000 Chemikalien verwendet, und doch unterliegen nur 6% internationaler Regulierung. Viele dieser 16.000 Chemikalien sind endokrine Disruptoren, was bedeutet, dass unsere Hormone und Körperfunktionen ständig angegriffen werden, wenn sie exponiert sind. Mit einem neuen chemischen Stoff alle 1,4 Minuten, wird unsere Exposition nur steigen.“
Sie baden darin – der giftigen Suppe, die von der Plastikindustrie geschaffen wurde, die das öffentliche Vertrauen verraten hat. Diese Chemikalien verursachen Krebs, Unfruchtbarkeit, Herzerkrankungen und andere Krankheiten, bemerkt Leonardo Trasande, Direktor der Abteilung für Umweltpädiatrie an der Grossman School of Medicine der New York University. Recycling – von der Industrie als Allheilmittel angepriesen – könnte die Exposition noch verschlimmern.
Trasande weist auch Unternehmen und Investoren darauf hin, dass sie sich nicht den Unternehmenshaftungen für plastikbedingte Verschmutzungen entziehen können. Bis zum Ende des Jahrzehnts wird die Rechnung wahrscheinlich allein in den USA über 20 Milliarden US-Dollar betragen. Mit anderen Worten, Gesetze – und Klagen – kommen auf die Gewinne der Übeltäter zu.
Mit den finalen Verhandlungen über den Globalen Plastikvertrag, die bis zum 1. Dezember dauern, möchte Trasande einen Deal mit Biss sehen. Die Schlüssel zur Unternehmensverantwortlichkeit und zur Verringerung des öffentlichen Risikos: obligatorische Tests aller Chemikalien, Mittel zur Skalierung natürlicher Alternativen und eine Produktionsbeschränkung. Der Vorteil? Eine Zukunft, die nicht aus giftigem Plastik besteht.
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