Die Kundenzufriedenheit mit der Serviceerfahrung beim Händler bleibt zum zweiten Jahr in Folge hoch. Dennoch begrenzen lange Wartezeiten für Termine, Kommunikationsdefizite und Mängel bei der ordnungsgemäßen Fahrzeugreparatur den Fortschritt in der Branche.
Laut dem heute veröffentlichten US Customer Service Index (CSI) 2025 Study von J.D. Power haben Händler weiterhin mit Kapazitätsproblemen zu kämpfen, da die durchschnittliche Wartezeit für Termine länger ist als in den Jahren 2018 bis 2022 und nur minimal besser als in den Jahren 2023 und 2024.
Diese Situation anzugehen, sowie andere Möglichkeiten, könnte die Servicezufriedenheit verbessern und die Loyalität gegenüber den Händlern steigern.
„Es ist nicht überraschend, dass Kunden von Betrieben angezogen werden, die guten Service bieten, aber die Studie zeigt deutlich, dass guter Service treue Kunden schafft“, sagte John Tenerovich, Leiter des Autohandelsvertriebs bei J.D. Power.
Dieses Phänomen zeigt sich in allen Arten von Serviceleistungen: Ölwechsel, Reparaturen, Reifen und Bremsen. Obwohl kostenlose Wartungsprogramme eine hohe Bindung fördern, hängt die Absicht, für kostenpflichtigen Service zurückzukehren, von der vom Händler gebotenen Serviceerfahrung ab.
Die Studie zeigt, dass die Kundenzufriedenheit mit dem Service von Elektrofahrzeugen, sowohl batterieelektrischen (BEV) als auch Plug-in-Hybriden (PHEV), nach wie vor deutlich niedriger ist als bei Besitzern von Fahrzeugen mit Verbrennungsmotor (ICE).
Die Zufriedenheit (auf einer Skala von 1000 Punkten) bei Massenmarkt-BEV-Besitzern liegt 51 Punkte unter der von ICE-Besitzern, und die Zufriedenheit bei Premium-BEV-Besitzern liegt 57 Punkte unter der von ICE-Besitzern. Der anhaltende Mangel an gut ausgebildeten EV-Technikern und Kundendienstpersonal ist ein entscheidender Faktor für diese Defizite.
Im Folgenden sind weitere wichtige Erkenntnisse der Studie von 2025 aufgeführt:
Richtige Reparatur beim ersten Mal: Überraschenderweise werden 12 % der Reparaturen nicht beim ersten Besuch ordnungsgemäß abgeschlossen.
Die häufigsten Probleme, die Kunden angeben, sind, dass die durchgeführten Arbeiten das Problem nicht behoben haben (30 %) und dass die benötigten Teile nicht verfügbar waren (28 %).
Von den Kunden, bei denen die Reparaturen beim ersten Besuch nicht ordnungsgemäß abgeschlossen wurden, geben nur 50 % an, zum Händler zurückgekehrt zu sein oder dies zu planen, während 5 % das Problem durch den Besuch einer Nachrüstwerkstatt gelöst haben.
Die Zufriedenheit steigt, wenn Wartungselemente mit Rückrufen kombiniert werden: In einer Zeit, in der viele Kunden wenig Zeit haben, verbessert die Möglichkeit, Rückrufe mit Wartungsarbeiten zu kombinieren, die Zufriedenheit.
Zum Beispiel beträgt die durchschnittliche Zufriedenheit unter Massenmarkt-Fahrzeugbesitzern für eine Inspektion 829, aber wenn diese mit einem Ölwechsel kombiniert wird, steigt die Zufriedenheit auf 858.
Kommunikation trägt zu einer zufriedenstellenden Serviceerfahrung bei: Von den 10 wichtigsten Leistungskennzahlen, die in der Studie gemessen wurden, hängen vier mit der Kommunikation zusammen: vollständige Aufmerksamkeit auf die Bedürfnisse des Kunden; den Kunden über den Servicestatus informiert halten; dass der Serviceberater den Kunden sofort bei seiner Ankunft trifft; und dass nach dem Service mit dem Kunden kommuniziert wird, um seine Zufriedenheit sicherzustellen.
Kunden sofort bei ihrer Ankunft zu empfangen, ist die am wenigsten häufige Option und wird nur in der Hälfte der Fälle durchgeführt.
Das Vertrauen in das Serviceteam und den Service im Allgemeinen variiert je nach Generation: Fahrzeugbesitzer, sowohl im Premium- als auch im Massenmarktsegment, haben ein hohes Maß an Vertrauen in die Serviceerfahrung ihres Händlers, das jedoch je nach Generation signifikant variiert.
Während die Babyboomer1 großes Vertrauen in den Händlerservice haben, nimmt das Vertrauen bei den jüngeren Generationen, insbesondere bei der Generation Z, ab. Bei den Babyboomern beträgt das allgemeine Vertrauensniveau in ihren Händler 6,24 (auf einer 7-Punkte-Skala), gefolgt von der Generation X (5,95), der Generation Y (5,89) und der Generation Z (5,77).
Marken und Segmente mit den höchsten Punktzahlen
Porsche belegt den ersten Platz in der Kundenzufriedenheit mit dem Händlerservice unter den Premiummarken mit einer Punktzahl von 912. Lexus (900) belegt den zweiten Platz und Cadillac (888) den dritten Platz.
Subaru belegt den ersten Platz in der Kundenzufriedenheit mit dem Händlerservice unter den Massenmarken mit einer Punktzahl von 896. MINI (888) belegt den zweiten Platz und Honda (881) den dritten Platz.
Subaru (886) belegt den ersten Platz im Massenmarktsegment, gefolgt von Honda (879) und MINI (879).
Subaru belegt den ersten Platz unter den SUV/Minivans im Massenmarkt mit einer Punktzahl von 897. Honda (884) belegt den zweiten Platz und Buick (878) den dritten Platz.
Porsche belegt den ersten Platz im Premium-Auto-Segment mit einer Punktzahl von 906, gefolgt von Lexus (891) und BMW (887).
Porsche belegt den ersten Platz im Premium-SUV-Segment mit einer Punktzahl von 917. Lexus (902) belegt den zweiten Platz.
Me gusta esto:
Me gusta Cargando…