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Workhuman, ein irisches Technologieunternehmen, hat aus dem, was der CEO Eric Mosley als „grundlegendes menschliches Bedürfnis, geschätzt zu werden, und dem entsprechenden Bedürfnis, Dankbarkeit auszudrücken“ bezeichnet, ein Geschäft mit einem Umsatz von 1,2 Milliarden US-Dollar aufgebaut.
Es mag ironisch klingen, dass das Unternehmen nun auf künstliche Intelligenz setzt, um Mitarbeitern zu helfen, Feedback an ihre Kollegen zu geben.
Die Plattform für „soziale Anerkennung“, auf der Kollegen Lob für die Arbeit ihrer Kollegen posten und entsprechende Belohnungen empfehlen können, erhielt letzten Monat ein Upgrade mit künstlicher Intelligenz. Mit einem Klick auf ein Stiftsymbol können Benutzer einen (manchmal herablassenden) virtuellen Assistenten aufrufen, der sie „coacht“, eine Nachricht mit etwas mehr Tiefe zu übermitteln.
Das Tool namens „Human Intelligence“ ist eines von vielen Plattformen für soziale Anerkennung oder Belohnung, die KI integrieren. Es steht bereit, unsere Syntax aufzupolieren, fragwürdige Sprache zu kennzeichnen und die Daten zu verarbeiten, die die emotionalen Reaktionen der Kollegen generieren. Wenn der Gedanke zählt, kann eine durch Technologie verbesserte emotionale Intelligenz uns wirklich das Gefühl geben, am Arbeitsplatz mehr geschätzt zu werden?
Workhuman ist der Meinung, dass die persönliche Note entscheidend ist. „Wir möchten nicht, dass ein KI-System diese Anerkennungsmomente schreibt“, sagt Adam Basilio, Direktor für Produktstrategie (oder „Produkt-Evangelisierung und Aktivierung“, wie er es nennt). „Wir möchten wirklich, dass sie menschengeneriert und organisch sind“. Menschen sollten sich „emotional“ fühlen, wenn sie eine Nachricht erhalten.
Das menschliche Element bleibt auch für Konkurrenten ein Verkaufsargument, selbst wenn sie fortgeschrittenere Software einführen. In diesem Jahr erklärte die Belohnungsplattform Benifex, KI könne Vorteile personalisieren und das HR vereinfachen. Bonusly, ein weiteres Unternehmen, das Vorteile anbietet, um Lob von Kollegen widerzuspiegeln, sagte, dass „menschenzentrierte Fähigkeiten wie Zusammenarbeit und Kommunikation“ der „neue Wettbewerbsvorteil“ seien, da KI routinemäßige Aufgaben übernimmt.
Workhuman-Benutzer – darunter Mitarbeiter von BP, Cisco und LinkedIn – können Lobesnotizen gegen Gutscheine, Waren oder andere Goodies einlösen. Das neue KI-Element macht diese genauer, indem es angemessene Belohnungsstufen innerhalb der von Unternehmen festgelegten Budgets anzeigt.
Der Vorteil für Manager ist die von KI gelieferten crowdsourcing-Daten – von der Identifizierung von Mentoren mit den richtigen Fähigkeiten bis hin zur Erkennung der leistungsstarken Mitarbeiter, die Unternehmen behalten sollten.
Kerry Dryburgh, Executive Vice President für Personal und Kultur beim Energieunternehmen BP, sagt, dass die Software von Workhuman ein „Spielwechsler“ für die Ermöglichung von „kontinuierlichem Feedback“ war und plant, auf das KI-gestützte Tool umzusteigen.
„Was die Manager wirklich über die anfängliche Skepsis hinwegbringt, ist, wenn sie anfangen, die Daten zu sehen, die herauskommen“, sagt Workhuman-CEO Mosley. Mit Human Intelligence können sie mit „dem weltweit ersten auf Anerkennung spezialisierten Sprachmodell“ darüber chatten, wie sie die aus dem Feedback gewonnenen Erkenntnisse am besten nutzen können.
Für Bruce Daisley, einen Berater für Unternehmenskultur und ehemaligen Twitter-Manager, verstärken KI-Verbesserungen bestehende Risiken von Anerkennungssoftware. „Es gibt definitiv Vorteile bei diesen Dankbarkeitstools. Finden Sie auf jeden Fall Wege, um uns mehr Freundlichkeit, mehr Respekt, mehr Anerkennung anzubieten“, sagt er. „Aber wir wollen die Menschlichkeit nicht aus herzlichen Handlungen nehmen, und ich denke, das ist die Gefahr.“
KI kann überraschend einfühlsam sein. In einer von der Harvard Business School durchgeführten Studie, die letzten Monat veröffentlicht wurde, untersuchten Forscher, wie Teams KI nutzen, um ihnen bei der Zusammenarbeit zu helfen. Sie stellten fest, dass Menschen mit KI-Unterstützung „positive emotionale Reaktionen“ meldeten, die denen von Teams ohne KI entsprachen oder diese übertrafen – und kamen zu dem Schluss, dass die Technologie „einen Teil der sozialen und motivierenden Rolle erfüllen könnte, die traditionell von menschlichen Teamkollegen angeboten wird“.
Workhuman verwendet ein internes Sprachmodell, das auf Millionen von Mitarbeiternachrichten trainiert ist, zusätzlich zu Open-Source-Sprachmodellen. Das bedeutet, dass die KI für Manager „erschreckend genaue“ Erkenntnisse liefert, sagt Mosley. Und „mit mehr Daten wird der IQ der KI höher“.
Hoffentlich wird uns das vor homogenisiertem HR-Sprech bewahren, obwohl es den KI-Assistenten leider nicht davon abgehalten hat, sich herablassend anzuhören: Standardphrasen sind „dies entwickelt sich gut“ oder „Wow! Sie haben gerade einen Anerkennungsmoment geschaffen, der einen bleibenden Eindruck hinterlassen wird“.
Aber ob wir jubeln oder erschaudern, hängt letztendlich davon ab, wer es nutzt. Wie Daisley feststellt: „Es gibt Organisationen, in denen dies unglaublich hilfreich sein wird, und andere, in denen es leider zu einem weiteren Teil einer… performativen Bürokratie wird.“