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Roula Khalaf, Chefredakteurin der FT, wählt ihre Lieblingsgeschichten in diesem wöchentlichen Newsletter aus.
Sky wird etwa 2.000 Stellen abbauen – dies entspricht etwa 7 Prozent seiner Belegschaft – da der Sender mehr seiner traditionellen Callcenter-Rollen durch Online- und KI-gesteuerte Dienste ersetzt.
Das in Großbritannien ansässige Unternehmen Sky wird drei seiner 10 Kundenservice-Standorte – in Stockport, Sheffield und Leeds – schließen und zwei weitere Standorte einschränken, um in einer arbeitsintensiven Abteilung des Konzerns Kosten zu senken.
Die Pläne, über die die Mitarbeiter am Donnerstagmorgen informiert wurden, werden weitere Ängste darüber auslösen, wie digitale und KI-gesteuerte Dienste zunehmend Arbeitsplätze ersetzen werden, die traditionell von Menschen ausgeführt wurden.
Sky, das 2018 von dem US-amerikanischen Medienkonglomerat Comcast übernommen wurde, sagte, dass die neue Strategie eine Reaktion auf die Kundennachfrage sei, da immer mehr Menschen rund um die Uhr Dienste und schnelle Antworten auf grundlegende Fragen online wünschten.
Kunden können laut dem Unternehmen weiterhin telefonisch mit einem Berater sprechen, wenn sie ein technisches Problem haben, fügte jedoch hinzu, dass die Mehrheit der Menschen alltägliche Aufgaben wie Rechnungen bezahlen oder Verträge verwalten mit digitalen Tools erledigen wollte.
Das Unternehmen erwartet, dass die Anzahl der Anrufe, die von seinen Kundendienstzentren entgegengenommen werden, von derzeit 25 Millionen pro Jahr auf etwa 17 Millionen im Jahr 2029 sinken wird.
Sky wird weiter in digitale Dienste investieren, die laut dem Unternehmen „Telefonsupport in Bezug auf Einfachheit und Effizienz“ übertreffen werden, einschließlich seiner Sky-App, textbasierter Chat und anderer Online-Hilfen.
Es wird auch eine „mehrmillionenschwere“ Investition in ein neues „Exzellenzzentrum“ für den Kundenservice in Schottland tätigen. Die Technologie soll Probleme proaktiv diagnostizieren, beheben und Kunden über mögliche Probleme informieren, bevor sie auftreten könnten.
Einige der Rollen werden außerhalb des Vereinigten Königreichs verlagert, um rund um die Uhr Dienste in Zentren in verschiedenen Zeitzonen anzubieten.
Sky-Manager sagten, dass der Schritt nicht mit der Frühjahrsaussage des Finanzministers am Mittwoch oder der bevorstehenden Erhöhung der nationalen Versicherungsbeiträge der Arbeitgeber nächsten Monat zusammenhängt, trotz der zusätzlichen Kosten, die die Budgetmaßnahmen der Regierung für ein Unternehmen mit etwa 26.000 Mitarbeitern bedeuten werden.
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Die neuen Kürzungen erfolgen, nachdem die Financial Times im vergangenen Jahr enthüllt hatte, dass Sky plant, etwa 1.000 Stellen in seinem Geschäft im Vereinigten Königreich abzubauen, da immer mehr Kunden zu rein digitalen Diensten wechseln. Viele der betroffenen Stellen waren ebenfalls in traditionelleren Rollen, wie den Technikern, die Satellitenschüsseln an Häusern installieren.
Sky sagte, dass etwa 10.000 Kunden befragt wurden, was sie von seinem Kundenservice in Zukunft erwarten, wobei die Mehrheit flexible Kontaktmöglichkeiten wie Telefon, E-Mail, Live-Chat und Apps wünschte.
Sky sagte: „Wir transformieren unser Geschäft, um schnellere, einfachere und digitalere Kundenservice zu bieten. Unsere Kunden wollen zunehmend Auswahl, uns telefonisch zu erreichen, wenn sie uns am dringendsten benötigen, und die Möglichkeit, alltägliche Aufgaben digital zu erledigen.“
Sky war laut der Regulierungsbehörde Ofcom in den letzten 13 Jahren der am wenigsten beschwerte Telekommunikationsanbieter im Vereinigten Königreich.
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